溫州市中醫院2011年“三好一滿意”

活動實施方案

為貫徹落實《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，經院務會研究決定制定2011年工作方案如下：

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以員工高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施主題活動，落實獎懲措施，促進全院的文明素質、服務能力和行業作風的再提高、再跨越。

二、工作目標

（一）服務好：優化醫院門急診環境和流程；普遍開展預約診療服務；廣泛開展便民門診服務；推廣優質護理服務；落實同級醫療機構檢查、檢驗結果互認；健全醫療糾紛第三方調節機制和醫療責任保險制度。

     （二）質量好：落實醫療質量和醫療安全的核心制度；健全醫療質量管理與控制體系；規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療；加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。

     （三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；制定完善醫德醫風制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。

（四）群眾滿意。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，改進服務；認真開展民主評議行風推進糾風工作；全面推行醫院院務公開制度。

三、活動內容；

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實加強醫務人員人文關懷意識，倡導人性化服務，體現人文關懷，提供溫情的服務，提高服務技巧和效用，把優質服務貫穿于醫療服務的全過程。

 2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，簡化門急診和入、出院服務流程，提供方便快捷的檢查結果查詢等服務，做到安排合理、服務熱情、流程順暢、不斷促進醫療服務水平的提高。

3、開展預約診療和便民門診服務。開展網上預約、電話預約、現場預約等多種方式的預約診療服務；開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、推廣優質護理服務。初步在腎病科試點推行優質護理示范病房服務，推行過程中總結經驗并逐步在全院推開。

5、落實同級醫療機構檢查、檢驗結果互任。在加強醫療質量控制的基礎上，落實和推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查、降低患者就診費用。

 6、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

7、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以總結和提高，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。認真落實臨床路徑，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。嚴格執行《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《處方管理辦法》等規章、規范，嚴格規范醫師處方行為，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度，開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，推行臨床路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。嚴格執行《醫療技術臨床應用管理辦法》，建立嚴格的醫療技術管理制度，要求醫務人員把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精。同時醫務科和設備科要對大型設備的配置和臨床應用加強管理，做到合理規范。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

 2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。 要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

  （四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的，廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進活動開展。

 1、認真做好患者滿意度調查和出院患者回訪活動，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

 3、全面推行醫院院務公開制度。貫徹落實《醫療機構院務公開監督考核辦法》，通過醫院網站、院內網、院報、宣傳欄、電子顯示屏對醫院重大決策、醫療服務信息、醫療服務價格、重要人事任免等諸多信息進行對外和對內的院務公開，推動優化服務流程和民主管理決策。

   四、實施步驟

   第一階段（4月-5月初）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

   第二階段（5月初-11月末）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

   第三階段（12月-2012年1月末）：總結表彰階段?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

   五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，特成立《溫州市中醫院“三好一滿意”活動領導小組》（中醫院辦【2011】30號文件）

   六、幾點要求

  （一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，要廣泛動員，積極參與，形成合力。職能科室要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。

  （二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。

  （三）獎優罰劣，激勵先進。年終總結進行評選，選出一個先進科室，5—10名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。

  （四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年四月十九日