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為持續改進醫院精細化管理工作,討論分析季度投訴情況,1月8日下午,我院召開了2019年第四季度精細化服務管理座談會暨投訴分析會,會議由醫院紀委書記張伊凡主持。
會上,張書記對2019年第四季度神秘人暗訪報告情況作了反饋,針對門診部及住院部的綜合表現及各個具體環節的暗訪打分情況進行了深入分析。
溫州市中醫院自2014年起開展精細化服務管理工作,堅持至今已有六年之久,已成為市屬醫院現代管理制度中的品牌項目。為進一步提升精細化服務的深度和廣度,更好地適應新形勢下的醫院管理工作,會議邀請各科室的精細化管理督導員,針對工作中遇到的難點和存在問題,發表意見與建議。
大家紛紛表示,有全院各科室的堅持不懈,精細化管理工作已成為中醫院的一項亮點,但隨著醫療行業的發展進步、社會大眾對醫療服務要求的不斷提高,需要對原精細化管理考核方式進行改良與創新。例如,醫院的自助機服務有待提升、就診取藥流程還需進一步便捷化、精細化培訓應向更多后勤科室延伸等。經過群策群力,同時結合投訴分析,會議征集了多項改進意見與建議。
據悉,2020年精細化工作的考核和獎勵將試行微調,即對門急診窗口科室實施具體的考核標準,每日由督導員根據評分標準現場打分,評分表通過釘釘直接提交監察室,同步抄送相關整改科室。對督導過程中發現的難點問題,將作為該科室PDCA案例進行重點改進,確保問題整改能夠真正落到實處,得到有效的監督,并以此作為年度精細化工作考核評選的依據。
每季度開展精細化先進評選,由各參評科室提交1個PDCA項目參加評比,每季度選出2個優秀PDCA項目,同時重獎項目所屬科室和項目負責人。每年年底舉行精細化督導情景模擬實戰演練比賽,評選10項精細化服務項目,根據全年PDCA項目的執行和落實情況,評選年度精細化先進科室。